Qué suponen las TIC para los teleoperadores

Actualmente, la mayoría de las empresas que utilizan la telefonía para campañas de ventas, captación de clientes, operaciones de postventa, etc., no las realizan con personal propio, sino que contratan estos servicios con empresas ajenas, los llamados “Call Centers”.

Los Recursos Laborales que estas empresas ponen a disposición de sus trabajadores, llamados comúnmente “teleoperadores ” pertenecen, en un alto porcentaje, al grupo de las Técnicas de la Información y la Comunicación  (TIC ), ya que gran parte de su trabajo depende, básicamente, de un teléfono y un teclado (ordenador y pantalla).

En ellos, además de los riesgos ergonómicos  derivados de la utilización de las Pantallas de Visualización de Datos (PVD) y de los riesgos psicosociales  derivados del trabajos bajo presión provocados fundamentalmente por una mala organización del mismo (objetivos mínimos marcados por la empresa, trabajo monótono y repetitivo, competencia con los propios compañeros, etc.) entre otros, hay que añadirles los provocados por la utilización de estas TIC y que generalmente se manifiestan en forma de “Tecnoestrés ” por las elevadas exigencias mentales que este trabajo lleva consigo.

Las razones trato de resumirlas en las siguientes:

1. Empleo de los Programas Informáticos sin la necesaria formación e información previa para poder utilizarlos adecuadamente.
2. Necesidad de alto conocimiento en el Tratamiento de la Información
3. Alto nivel de concentración para manejar los complicados programas de gestión al mismo tiempo que interactúa con el interlocutor.
4. Alto nivel de atención de forma continuada ya que tienen una llamada en espera aun cuando no han terminado con la actual (es una llamada tras otra).
5. Miedo a equivocarse por las consecuencias que un error en cualquiera de sus múltiples gestiones puede provocar en el interlocutor.
6. Soportar en algunos casos tratos agresivos o insultos por parte de quienes tienen al otro lado de la línea telefónica y que no están conformes con el producto o servicio ofrecido o adquirido.
7. Escasez de supervisores/coordinadores que puedan resolver las dudas y/o problemas justo en el momento en el que surge, sin mayor dilación”.

Bien es cierto que una vez que aprenden a manejar los programas informáticos y los sistemas de gestión directa, se les hace el trabajo más llevadero, pero no olvidemos que éstas son empresas que, como la inmensa mayoría, van cambiando de clientes y por tanto de “Campañas”.

Estos cambios son muy estresantes a nivel psicosocial, ya que los trabajadores suelen recibir un curso de formación bastante básico sobre la nueva campaña (pues la empresa lo realiza en horario laboral y durante este tiempo los asistentes no realizan producción). No olvidemos que el cliente es nuevo y hay que aportarle números “golosos”.

Como Medidas Preventivas  básica para evitar el “Tecnoestrés ” en estos trabajadores se establecen básicamente las siguientes:

1. Para los Riegos Ergonómicos :

a. Las medidas preventivas establecidas para las PVD: descansos visuales, posturas en el asiento, altura de la pantalla, etc.

b. El contenido establecido en el RD 486/1997 sobre Lugares de Trabajo: Iluminación suficiente, superficie por trabajador, etc.

2. Para los Riesgos Psicosociales : Una buena organización del trabajo es la base para minimizar o evitar los riesgos producidos por:

a. Suavizar y escalonar los objetivos mínimos marcados por la empresa a los que siempre cuesta mucho trabajo llegar y a los que el puesto de trabajo está condicionado.

b. Minimizar lo monótono y repetitivo que puede llegar a ser este trabajo estableciendo mayor espacio entre una llamada y la siguiente.

c. Establecer distintos escalones intermedios en los puestos para ascender y minimizar así la competencia entre los propios compañeros a la hora de poder promocionar dentro de la empresa.

d. Evitar o suavizar en la medida de lo posible los altos niveles de rotación que sufren estos trabajadores y permitir así crear buenas relaciones laborales entre ellos.

3. Para los Riesgos asociados a la utilización de las TIC :

a. Información sobre “Tratamiento de la Información”, básica para saber cómo tratar los cuestionarios, check-list y demás informes en los que se basa el trato directo con los clientes.

b. Formación previa, específica y suficiente, de los programas informáticos que han de manejar en la campaña en la que van a incorporarse, tanto al inicio de la relación laboral como en los cambios de campaña.

c. Algo más de tiempo entre llamada y llamada para que al teleoperador le dé tiempo a cerrar las ventanas del programa informático abiertas en la llamada del cliente anterior y prepararse para poder atender desde cero al siguiente cliente.

d. Elaboración de una “Guía” con los posibles problemas que pueden ser consecuencia de errores cometidos y con las correspondientes soluciones para poder establecer sobre la marcha.

e. Mayor disponibilidad de Coordinadores/supervisores que puedan solucionar dudas de forma rápida y concisa sin dar opción al enfado del cliente por la inoperancia o retraso en la gestión.

No quiero finalizar este artículo sin comentar que todo lo expuesto en él pasa por un “largo y difícil proceso de mentalización” que estas empresas han de sufrir y que en mi opinión comenzaría con la implantación de un Sistema de Gestión de la Prevención  que fuera marcando las pautas para poder conseguir mejoras no solo ya en la producción, sino en el servicio que el cliente contrató con ella.

Gilberto Ortíz

Alumno del curso MOOC en PRL 2.0