Qué suponen las TIC para los teleoperadores

Actualment, la majoria de les empreses que utilitzen la telefonia per campanyes de vendes, captació de clients, operacions de postvenda, etc., no les fan amb personal propi, sinó que contracten aquests serveis amb empreses alienes, els anomenats “Call Centers”.

Els Recursos Laborals que aquestes empreses posen a disposició dels seus treballadors, anomenats comunament “teleoperadors” pertanyen, en un alt percentatge, al grup de les Tècniques de la Informació i la Comunicació (TIC), ja que gran part del seu treball depèn, bàsicament , d’un telèfon i un teclat (ordinador i pantalla).

En ells, a més dels riscos ergonòmics derivats de la utilització de les Pantalles de Visualització de Dades (PVD) i dels riscos psicosocials derivats del treballs sota pressió provocats fonamentalment per una mala organització del mateix (objectius mínims marcats per l’empresa, treball monòton i repetitiu, competència amb els propis companys, etc.) entre d’altres, cal afegir els provocats per la utilització d’aquestes TIC i que generalment es manifesten en forma de “Tecnoestrès” per les elevades exigències mentals que aquest treball comporta.

A continuació es tracten de resumir les principals raons:

1. Ocupació dels Programes Informàtics sense la necessària formació i informació prèvia per poder utilitzar-los adequadament.
2. Necessitat d’alt coneixement en el Tractament de la Informació
3. Alt nivell de concentració per manejar els complicats programes de gestió i interactuar amb l’interlocutor al mateix temps.
4. Alt nivell d’atenció de manera continuada ja que tenen una trucada en espera tot i que no han acabat amb l’actual (és una trucada després d’una altra sense descansar).
5. Por a equivocar-se per les conseqüències que un error en qualsevol de les seves múltiples gestions pot provocar en l’interlocutor.
6. Suportar en alguns casos tractes agressius o insults per part dels que tenen a l’altre costat de la línia telefònica i que no estan conformes amb el producte o servei ofert o adquirit.
7. Manca de supervisors / coordinadors que puguin resoldre els dubtes i / o problemes just en el moment en què sorgeix, sense més dilació.

Si bé és cert que una vegada que s’aprèn a manejar els programes informàtics i els sistemes de gestió directa, se’ls fa la feina més suportable, però no oblidem que aquestes són empreses que, com la immensa majoria, van canviant de clients i per tant de “Campanyes”.

Aquests canvis són molt estressants a nivell psicosocial, ja que els treballadors solen rebre un curs de formació bastant bàsic sobre la nova campanya (ja que l’empresa ho fa en horari laboral i durant aquest temps els assistents no fan producció). No oblidem que el client és nou i cal aportar números “llaminers”.

Per tal d’evitar el “Tecnoestrès” en dels treballadors s’estableixen bàsicament les següents mesures preventives bàsiques:

1. Per als Regs Ergonòmics:

a. Les mesures preventives establertes per a les PVD: descansos visuals, postures en el seient, alçada de la pantalla, etc.

b. El contingut que estableix el RD 486/1997 sobre Llocs de Treball: Il·luminació suficient, superfície per treballador, etc.

2. Per als riscos psicosocials: Una bona organització del treball és la base per minimitzar o evitar els riscos produïts per:

a. Suavitzar i esglaonar els objectius mínims marcats per l’empresa als que sempre costa molt arribar i als que el lloc de treball està condicionat.

b. Minimitzar el monòton i repetitiu que pot arribar a ser aquest treball establint més espai entre una trucada i la següent.

c. Establir diferents esglaons intermedis en els llocs per ascendir i minimitzar així la competència entre els propis companys a l’hora de poder promocionar dins de l’empresa.

d. Evitar o suavitzar en la mesura del possible els alts nivells de rotació que pateixen aquests treballadors i permetre així crear bones relacions laborals entre ells.

3. Per als riscos associats a la utilització de les TIC:

a. Informació sobre “Tractament de la Informació”, bàsica per saber com tractar els qüestionaris, check-list i altres informes en què es basa el tracte directe amb els clients.

b. Formació prèvia, específica i suficient, dels programes informàtics que han de manejar en la campanya en la qual van a incorporar-se, tant a l’inici de la relació laboral com en els canvis de campanya.

c. Una mica més de temps entre trucada i trucada perquè l’teleoperador li doni temps a tancar les finestres del programa informàtic obertes a la crida del client anterior i preparar-se per poder atendre des de zero al següent client.

d. Elaboració d’una “Guia” amb els possibles problemes que poden ser conseqüència d’errors comesos i amb les corresponents solucions per poder establir sobre la marxa.

i. Major disponibilitat de Coordinadors / supervisors que puguin solucionar dubtes de forma ràpida i concisa sense donar opció a l’enuig del client per la inoperància o retard en la gestió.

No vull finalitzar aquest article sense comentar que tot el que s’ha exposat passa per un “llarg i difícil procés de mentalització” que aquestes empreses han de patir i que, al meu entendre, començaria amb la implantació d’un Sistema de Gestió de la Prevenció que fos marcant les pautes per poder aconseguir millores, no només ja en la producció, sinó en el servei que el client va contractar amb ella.

Gilberto Ortíz

Alumno del curso MOOC en PRL 2.0